Servizi consolari: verso l’App Fast-It

ROMA\ aise\ - Un'App rapida e sicura che renda i servizi consolari dedicati ai cittadini italiani residenti all’estero migliori e uniformati in tutto il mondo. Non è cosa semplice, né economica, ma è “un’esigenza primaria che va fornita” sia a Consolati che soprattutto ai cittadini e quindi “vedremo di farvi fronte”. Ad assicurarlo è stato Massimo Dell'Utri, sottosegretario al Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale, chiudendo il panel “Servizi Consolari 3.0 - Dalle buoni prassi all’App Fast-It”, concluso poco fa durante la Conferenza dei Consoli d’Italia nel mondo, in corso alla Farnesina.
Il dibattito ha indagato, attraverso l’ausilio di esperti e di Consoli che hanno raccontato le loro buone prassi e le loro problematiche, le principali sfide che i Consolati devono affrontare quotidianamente e l’ausilio che la digitalizzazione porterebbe.
“Ormai si vive di informatizzazione. E i nostri connazionali si aspettano sempre di più”, ha spiegato in apertura Enrico Vattani, capo Ufficio I della Direzione generale per le Questioni Cibernetiche, che è stato anche il moderatore dell’incontro per poi entrare nel vivo del dibattito sui “Servizi Consolari 3.0”, un settore “in continua evoluzione” e in una costante “fase di trasformazione”.
Il Sottosegretario Dell’Utri, nel suo primo intervento ha voluto rimarcare “i dati che parlano”. Sono dati che sono anche “indicativi di una trasformazione” che ha un obiettivo: “la piattaforma unica dei servizi consolari”. E dunque, un'App che possa rappresentare a tutti gli effetti “un’evoluzione dei servizi consolari”. Ma “ci sono difficoltà”. La rete consolare però “ha numeri importanti”. Nel 2025 la rete ha rilasciato 544mila passaporti e 202 mila CIE. “C’è un GAP tra Passaporti e CIE, di cui il MAECI non è responsabile, ma c’è una difficoltà oggettiva tra il poligrafico, Ministero degli Interni e di privacy”. Il dato però è chiaro secondo il sottosegretario: “il 90% di iscrizioni AIRE avviene attraverso Fast-It, che ha raggiunto oltre 2 milioni di utenti registrati” e “quasi 5 milioni di accessi sui servizi consolari”. Oltre ai numeri, Dell’Utri si è detto anche conscio delle difficoltà, specie “informatiche”. Ora Fast-It è stata “ridigitalizzata”. L’esponente governativo ha quindi chiesto “uno sforzo complessivo per incentivare al massimo i servizi” e “poter dare una migliore assistenza anche online”. “C’è tutta una struttura che lavora, sappiamo che c’è una esigenza finanziaria da fronteggiare”, ma “dovremo fare in modo che il Ministero concluda questo importante processo di digitalizzazione. Sono sicuro che il Ministro lo farà per il prestigio dell’Italia”.
Per illustrare le buone prassi sono intervenuti diversi Consoli italiani, tra cui il titolare del Consolato Generale d’Italia a Londra, Domenico Bellantone, la Console presso l’Ambasciata d’Italia a Rabat, Irene Asquini, il Console generale a Casablanca, Francesco Capecchi, il Console generale a Bahia Blanca, Nicola Bazzani, e quello a Francoforte, Massimo Darchini.
Bellantone ha parlato dell’importanza delle innovazioni esortando tutti sempre a interrogarsi su “cosa possiamo fare meglio” anche per dare una “percezione” migliore dell’Italia. Secondo lui, infatti, “quando parli con l’utente sembra che ci sia sempre qualcosa che manca. Il rilascio del passaporto oggi richiede circa 10 passaggi. Col portale FAST-IT potremmo ridurli a 3”. Secondo il Console italiano a Londra “dovremmo aggiungere anche il Pago PA” all’interno dell’App, anche se sorge “un problema di tassi di cambio”. E tutti questi piccoli problemi sono quelli che danno la percezione negativa, a suo parere. “Gli inglesi non sono migliori di noi, ma hanno un’interfaccia che dà questa impressione. Dobbiamo lavorare su questo”. Infine, ha rimarcato anche la questione della documentazione d’ingresso, che è “ancora tutta cartacea”, mentre per il Console “deve diventare digitale” per far diventare più rapidi i servizi.
“Non c’è nulla di più frustrante per un connazionale che telefonare a un numero e non trovare risposta o non sentire una voce che gli risponde”, ha spiegato prendendo parola la Console Asquini che ha riportato di una buona pratica attiva in Marocco. Insieme al Consolato generale a Casablanca hanno infatti immaginato di “mettere l’IA al servizio del Connazionale, con un agente vocale che potrà dare una serie di informazioni anche molto dettagliate a chi li richiede per telefono e che è in grado di interagire con la persona. Non ha orari di chiusura ed è in grado di gestire una serie di problematiche già con questo sistema di interfaccia ora attivo”.
Questo perché, le ha fatto eco Capecchi, “noi partiamo dalla statistica: riceviamo un numero elevato di telefonate. Lorenzo, questo il nome dell’IA dell’interfaccia, sta imparando. Siamo noi che lo istruiamo. L’idea è quella di avere una voce più empatica possibile che interagisca con le domande che gli vengono poste anche in diverse lingue”.
Il Console generale a Bahia Blanca Bazzani ha invece spiegato come la sede ha fatto fronte all'emergenza causata dall'alluvione che ha danneggiato tutto l'archivio consolare; il diplomatico ha parlato delle problematiche che possono sorgere da un evento climatico importante, come un’alluvione, e di come servano interventi professionali non sempre disponibili in loco (le cartelle bagnate e sporche - con rischio infezioni - dell'archivio sono state inviate a Buenos Aires) e della grande facilità che la digitalizzazione porterebbe. Cosa che hanno iniziato a fare nonostante le difficoltà.
Il Console generale Darchini, infine, ha messo il punto sulla questione dei pagamenti, con la buona pratica attiva nel suo Consolato della cassa automatica che “libera una risorsa umana” e rende più sicura la questione contabile, avendo sempre precisamente “il calcolo delle entrate”.
Sono poi intervenuti alcuni esperti, che lavorano a stretto contatto con il MAECI e non solo: Diego Cavallero, ai vertici del Polo Strategico Nazionale, e Stefano Imperatori, ai vertici dell’Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato.
Cavallero è intervenuto riguardo la trasparenza e la tracciabilità: “ho percepito molta fiducia nei nostri confronti da questa sala. Cercheremo di alimentarla. Il Polo Strategico Nazionale è nato nel 2023 con l’obiettivo di mettere in sicurezza i dati del Paese”. Cavallero ha quindi parlato di due punti che hanno un impatto concreto per l’utente che si rivolge al Ministero degli Affari Esteri: la “business continuity” (l’insieme delle tecnologie che consentono la continuità dei servizi) e la “disaster recovery” (l’insieme delle procedure che consentono di ripristinare i dati in caso di disastro): “dobbiamo immaginarci di essere in una sede consolare all’estero che per qualsiasi motivo può avere problematiche improvvise”. È per questo che i disservizi dovrebbero essere superati secondo lui con un’infrastruttura centralizzata, com’è adesso dopo la migrazione dei dati a una struttura centrale. “Questo ha avvicinato il servizio ai cittadini che sono all’estero”, permettendogli “di avere un servizio continuo”. Parlando di “sovranità del dato”, infine, Cavallero ha spiegato della sua “dimensione infrastrutturale”, per cui “abbiamo 4 server in tutta Italia”. Ma c’è anche la “sovranità operativa”, ossia che “le persone che le gestiscono sono in Italia”. E “tutti i dati devono essere criptati e messi in sicurezza”.
Imperatori ha invece parlato della sicurezza, a partire dall’Emergency Travel Document, che “è stato progettato dall’Italia”. “Si pensa che il Poligrafico garantisce la sicurezza, ma negli ultimi anni ci siamo ampliati anche negli aspetti di cybersicurezza”. Facendo un esempio, Imperatori ha parlato del passaporto italiano che ha “elementi di sicurezza molto forti contro la contraffazione”. E ora “ci stiamo espandendo nel digitale”. Imperatori ha quindi spiegato come dall’Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato ora ci sia una collaborazione strettissima con l’Agenzia della Cybersicurezza nazionale e con il MAECI, con cui ha avviato un progetto anti-phishing.
Per chiudere, è intervenuto ancora il Sottosegretario Dell’Utri, che ha ribadito l’intenzione di arrivare a concepire un’APP unica che faciliti i compiti dei Consolati e i servizi ai cittadini all’estero. Non ha voluto però nascondere le difficoltà di natura economica, anche se “vedremo di farvi fronte”, ha spiegato. “L’obiettivo è dare risposte immediate ai cittadini residenti all’estero. È uno sforzo che sta facendo tutta la struttura. Vi chiedo di far veicolare all’utenza dello sforzo che stiamo facendo. Perché la digitalizzazione semplifica la vita di tutti”. (l.m.\aise)