La voce d’Italia/ Console Caldararo: “L’assistenza è uno degli ambiti più delicati della nostra attività” – di Mauro Bafile

MADRID\ aise\ - “Tempo di bilanci. È trascorso ormai un anno da quando la Cancelleria Consolare di Madrid è stata promossa a Consolato Generale, una necessità dettata dalla crescita esponenziale della nostra Comunità. La “Voce” ha conversato con il Console Generale Spartaco Caldararo, al quale è toccato gestire la difficile e complessa transizione con il valido supporto del Console, Giacomo Grandesso, e di tutto lo staff”. Ad intervistare il diplomatico è stato Mauro Bafile, direttore de “La voce d’Italia”.
“D. Sono trascorsi mesi dall’apertura del Consolato Generale. Come prosegue la transizione da Cancelleria Consolare e Consolato Generale? Può farci un primo bilancio?
R. La transizione da Cancelleria Consolare a Consolato Generale ha rappresentato un passaggio rilevante per la rete istituzionale italiana in Spagna. Non è stato solo un cambiamento di nome, ma un vero e proprio salto di qualità sul piano organizzativo e operativo. L’apertura del Consolato Generale ha comportato un aumento delle competenze, una maggiore autonomia e una presenza più strutturata al servizio della collettività. Questo processo non si è realizzato da un giorno all’altro. È stato il frutto di un lavoro preparatorio lungo e articolato, nel quale l’Ambasciata d’Italia a Madrid ha giocato un ruolo fondamentale. La sua azione è stata continua, puntuale, strategica: ha garantito non solo indirizzo e coordinamento, ma anche una vicinanza concreta nei momenti più delicati della transizione.
In questo contesto, desidero esprimere un sentito ringraziamento all’Ambasciatore Buccino Grimaldi e alla sua squadra per il sostegno costante e il dialogo costruttivo che hanno reso possibile una transizione ordinata ed efficace.
Oggi, a distanza di un anno, possiamo guardare a quanto fatto con soddisfazione. Abbiamo lavorato per rafforzare la nostra capacità operativa, per semplificare l’accesso ai servizi e per migliorare l’esperienza dell’utente. Il sito web è stato riorganizzato, con contenuti più chiari e navigazione più intuitiva, e abbiamo introdotto un chatbot interattivo, che aiuta i cittadini a trovare rapidamente risposte alle domande più frequenti.
I primi dati sono incoraggianti: i volumi di servizio sono in crescita e, nonostante l’aumento della domanda, stiamo riuscendo a mantenere livelli di risposta costanti e affidabili. È un lavoro che richiede impegno quotidiano, ma che ci motiva a fare sempre meglio.
D. Quali sono gli uffici maggiormente sotto stress? Secondo lei, quali sono i punti forti del Consolato Generale di Madrid e quali quelli più deboli, ovvero quelli che avrebbero bisogno di essere rafforzati per il volume di lavoro?
R. Come è naturale in una sede di grandi dimensioni, i servizi maggiormente sollecitati sono quelli legati alla gestione documentale: passaporti, carte d’identità, iscrizioni AIRE. A questi si affianca un’area che considero altrettanto — se non più — cruciale: l’assistenza consolare.
L’assistenza è uno degli ambiti più delicati della nostra attività. Non si tratta solo di supportare chi ha bisogno di un documento, ma spesso di accompagnare persone in difficoltà, in situazioni di disagio, emergenza o fragilità. Parliamo di cittadini italiani coinvolti in eventi imprevedibili: ricoveri, arresti, decessi, minori contesi, smarrimenti, problemi sanitari. Interveniamo sia per i 135.000 iscritti AIRE, sia per i milioni di turisti italiani che ogni anno si recano in Spagna, molti dei quali proprio nella nostra circoscrizione.
Questa attività richiede riservatezza, sensibilità, capacità di decisione rapida e, non da ultimo, disponibilità a operare al di fuori di qualsiasi vincolo di orario. È un lavoro silenzioso, ma fondamentale, che costituisce il cuore stesso della missione consolare.
Il vero punto di forza del Consolato risiede nelle persone che vi lavorano ogni giorno: un gruppo coeso, competente e profondamente consapevole del proprio ruolo pubblico. È grazie alla loro dedizione, alla capacità di adattarsi e alla cura con cui affrontano ogni situazione che riusciamo a gestire sfide complesse, mantenendo un equilibrio tra l’attenzione verso i cittadini e l’esigenza di garantire un’organizzazione efficace e sostenibile.
A questo si affianca l’impegno prezioso della rete consolare onoraria, che opera con grande professionalità, spesso in contesti di forte pressione. I Consoli onorari rappresentano un punto di riferimento importante per i cittadini nei territori più lontani dalla sede centrale, svolgendo un lavoro capillare, concreto e di vicinanza quotidiana, che merita pieno riconoscimento.
Nel frattempo, stiamo continuando a puntare su soluzioni tecnologiche intelligenti e su una gestione sempre più efficiente dei processi. Automatizzare dove possibile, semplificare dove necessario, spiegare sempre con chiarezza: questa è la direzione che intendiamo seguire.
D. Parliamo di numeri: Quanti sono gli italiani, residenti nella Circoscrizione di sua competenza, iscritti all’Aire? È possibile stilare una classifica delle regioni di provenienza? Qual è la loro età media e qual è il loro livello di studi?
R. Attualmente, gli iscritti AIRE nella nostra circoscrizione superano le 135.000 unità, un numero che continua a crescere con costanza. A questa presenza strutturata si somma quella, altrettanto significativa, dei tanti italiani temporaneamente presenti in Spagna per turismo, studio o lavoro a breve termine. La nostra utenza è quindi molto ampia, mobile e composita.
Le regioni di provenienza sono le più diverse, e proprio questa varietà rappresenta una ricchezza: ogni storia, ogni percorso personale, contribuisce a rendere più viva e articolata la nostra comunità.
Nel dialogo quotidiano con i connazionali, raccogliamo osservazioni, idee e spunti che ci aiutano a migliorare il servizio. Questo confronto continuo è indispensabile: ci consente di capire quali sono le priorità sentite, dove possiamo intervenire con maggiore efficacia, e come adattare gli strumenti a disposizione alle esigenze reali.
Il Comites, le associazioni regionali, culturali e professionali, e più in generale tutto il mondo associativo, rappresentano in questo senso un canale prezioso. Il loro lavoro ci permette di restare connessi, di far emergere bisogni talvolta silenziosi e di costruire un Consolato non solo operativo, ma anche partecipativo.
D Crede che sia possibile arrivare un giorno a non aver bisogno di un appuntamento per chiedere un documento o per realizzare una pratica burocratica?
R. La direzione in cui ci stiamo muovendo è quella della semplificazione. L’obiettivo è rendere l’accesso ai servizi sempre più semplice, veloce e chiaro, in modo che ogni cittadino possa orientarsi con facilità e trovare le informazioni di cui ha bisogno senza difficoltà.
Ma non ci fermiamo qui: vogliamo anche che i servizi siano più efficienti e che chi si rivolge al Consolato possa sentirsi seguito con attenzione e uscire soddisfatto dall’esperienza. La qualità del servizio, per noi, si misura da questo.
Tuttavia, oggi il sistema di prenotazione resta uno strumento utile, perché consente di organizzare il lavoro con trasparenza e di verificare anticipatamente che la pratica possa essere evasa senza intoppi.
Eliminare completamente gli appuntamenti richiederebbe un cambio di paradigma: digitalizzazione delle procedure, automazione intelligente, miglioramento della comunicazione. Ma nel frattempo, vogliamo garantire efficienza, evitando che il cittadino si presenti inutilmente allo sportello per mancanza di requisiti o documenti.
Per questo abbiamo investito su canali informativi più chiari, su una navigazione online semplificata, e su strumenti digitali come il chatbot. L’idea è offrire un’esperienza sempre più autonoma, ma allo stesso tempo affidabile e accompagnata.
Il nostro compito è evolvere senza perdere di vista la relazione: essere presenti, ascoltare, risolvere. È su questo equilibrio che vogliamo costruire il Consolato del presente e del futuro”. (aise)